En esta ocasión estamos compartiendo el resumen y traducción del último libro de Tom Peters. "Lo primero antes que lo primero", proponiendo que los cuatro temas más importantes de una organización son:
- los supervisores de primera línea
- la integración entre las funciones
- la escucha estratégica
- las juntas
Recomienda acciones como: administrar el espacio de trabajo; comer diariamente con alguien de otra función; adular a los de abajo; reconocer cualquier pequeña ayuda; e imitar las habilidades de las las mujeres.
El libro en su totalidad lo publicó en su página Web y como presentación de Power Point.
Tiene ideas geniales que estamos seguros te serán de utilidad.
Responsable de la síntesis y traducción:
Carvallo Consultores, S.C.
Prohibida
su reproducción para fines comerciales
EXCELENCIA “LOS TRABAJOS”
Medio Siglo de Reflexiones/1966-2016
1B1: (REALMENTE) LO PRIMERO ANTES(Before) QUE LO PRIMERO
Esta es mi mejor entrega. ¡Me tomó 50 años escribirla! “THE
WORKS” está presentada en formato de PowerPoint.
El Mantra #1 de mi vida: Mientras más tratas, más cosas ganas.
“Los negocios tienen que otorgar a las personas una vida enriquecedora y valiosa… o simplemente no valen la pena”. —Richard Branson
“Tus
clientes nunca estarán más contentos que tus empleados”. —John DiJulius
“Tenemos un plan estratégico. Se llama ‘hacer las cosas”.
—HerbKelleher
“Fallas el 100% de los tiros que nunca haces”. —Wayne
Gretzky
“La
ejecución es estrategia”. —Fred Malek
“Evita la moderación”. —Kevin Roberts
“No me siento cómodo sino hasta que me siento incómodo”.
—JayChiat
“Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos
destruirla”. —John DiJulius
“Las pequeñas muestras de cortesía son las que más
profundamente se agradecen y aprecian de corazón”. —Henry Clay
“Sabes que un diseño es genial cuando quieres besarlo”.
—Steve Jobs
“Éste
será el siglo de las mujeres”. —DilmaRousseff
“Sé el mejor. Es el único Mercado que no está repleto”.—George
Whalin
Primeros Principios. Estrellas Guía. Mínimos.
*¡Las
personas realmente son lo primero! Obligación Moral #1.
*¡Innova o muere!
*¡Las mujeres compran (DE TODO)! ¡Las mujeres son los
mejores líderes! ¡El DOMINIO de las Mujeres!
*¡Los
adultos mayores tienen (todo) el Poder del Mercado!
*¡El DISEÑO Importa! ¡EN TODO!
*¡Maximiza TVB’s/Todo Va Bien!
¡¿NUEVO ORDEN MUNDIAL?!
10 de Agosto de 2011: Apple > Exxon. Capitalización bursátil;
Apple alcanzó el #1 mundial.
24 de Julio de 2015: Amazon >Walmart. Capitalización bursátil; Walmart es el “Fortune 1” en ventas.
24 de Julio de 2015: Amazon >Walmart. Capitalización bursátil; Walmart es el “Fortune 1” en ventas.
CONTENIDO
1B1: (REALMENTE) LO PRIMERO
ANTES QUE LO PRIMERO
- Los supervisores de primera línea son la Clave #1 de la efectividad organizacional —e invariablemente menospreciamos su importancia colectiva.
- XFX/Excelencia Multifuncional (Cross-Functional EXCELLENCE). Una deficiente XFX es la principal causa de retraso de todo —y la principal solución no son sistemas de software sexis.
- ESCUCHAR. Puedes llegar tan lejos como para decir “Escuchar ES Estrategia”. ¡Yo llego tan lejos! Y convertir a todos en “escuchas profesionales” no es una falta de imaginación.
- Las Reuniones, te gusten o no, son “lo que hacemos” —por lo que haz que sean Paragones de Excelencia, en lugar de considerarlas una “molestia necesaria”.
1. SUPERVISORES DE PRIMERA LÍNEA
Los supervisores de primera
línea son la Clave #1 de la efectividad organizacional —e invariablemente
menospreciamos su importancia colectiva.
Si un
comandante del ejército pierde a la mayoría de sus primeros y segundos
lugartenientes, capitanes y mayores, sería una tragedia. SI PIERDE A SUS SARGENTOS SERÍA UNA
CATÁSTROFE. El ejército y la armada están plenamente convencidos de que
el éxito en el campo de batalla depende del extraordinario trabajo de sus
sargentos y suboficiales. ¿Tiene la industria el mismo nivel de conciencia?
“En los grandes
ejércitos, el trabajo de los generales es apoyar a sus sargentos”.
LOS SARGENTOS MANEJAN EL EJÉRCITO. PUNTO.
¿LA CAUSA #1 DE INSATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS?
La retención y satisfacción de los empelados abrumadoramente
se basa en los supervisores de primera línea.
Aún en una gran empresa… un empleado en desacuerdo con su
jefe directo es probable que tenga un bajo desempeño… y viceversa.
“La
gente deja a los gerentes, no a las compañías”.—DaveWheeler.
Estoy seguro de que le dedicas tiempo a este asunto. Mi
pregunta: ¿Es una OBSESIÓN digna del impacto que tiene en el desempeño de la
organización?
DIEZ Preguntas “Obvias”
Concernientes a tus Supervisores de Primera Línea
1. Tú,
como el Gran jefe, ¿eres un estudioso formal de la excelencia en el
comportamiento de los supervisores de primera línea?
2. ¿Entiendes
completamente, y actúas en consecuencia, ante el hecho de que los jefes de la primera línea
son el ROL CLAVE DE LIDERAZGO en la organización? La maestría técnica es
importante —pero secundaria.
3. ¿Le
presta Recursos Humanos atención especial, para fines de seguimiento y
desarrollo, a la supervisión individual y colectiva de la primera línea?
4. ¿Le
dedicas montones y montones de tiempo a la selección de los supervisores de
primera línea? ¿Tus criterios de selección son consistentes con la gran
importancia del impacto subsecuente que tendrán los jefes de primera línea?
5. ¿Tienes…
ABSOLUTAMENTE LOS MEJORES PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO CONTÍNUO…
para supervisores de primera línea?
6. ¿Se
ejerce el papel de
mentores de manera formal y rigurosa con los supervisores de primera línea?
7. ¿Estás
dispuesto, sin importar las molestias, a... dejar una vacante de supervisor de
primera línea… hasta que la puedas cubrir con alguien espectacular?
8. ¿Es
posible que las decisiones
de promoción… para supervisores de primera línea sean tan, o quizá más, importantes que las decisiones
de promoción para vacantes a Vicepresidentes? (Hint: Sí).
9. ¿Consideras
y evalúas la calidad del… cuadro completo… de supervisores de primera línea?
10. ¿Están
tus supervisores de primera línea de acuerdo con el respeto del poder que su
posición amerita?
Reporte del mes 18: DA DONDE MÁS
DUELE…
He estado dándole vuelta a esto durante unos 18 meses. En
toda mi experiencia rara vez he logrado dar donde más duele y también rara vez
he observado un interés tan fuerte (es curioso, sobre todo de los CEO’s de
empresas gigantes).
Al reflexionar, la mayoría están de acuerdo con que los
cuadros de primera línea son la máxima importancia; y más aún, que están
haciendo un trabajo mediocre en su selección y desarrollo y que están
francamente avergonzados por lo inadecuado de su entrenamiento.
2.
XFX/EXCELENCIA MULTIFUNCIONAL
XFX/Excelencia Multifuncional (Cross-Functional EXCELLENCE). Una
deficiente XFX es la principal causa de retraso de todo —y la principal solución
no son sistemas de software sexis.
PROBLEMA #1; OPORTUNIDAD #1; XFX = #1
Creo que en
casi todas las organizaciones, digamos de más de una docena de personas,
el “problema #1” es la
comunicación-integración entre funciones. Es ambos, el “Problema #1” y la
“Oportunidad #1”.
En todas las actividades de la empresa, nuestras barreras internas —no
la astucia de nuestros competidores— son el principal impedimento para la
efectividad. Sospecho que todos pueden estar de acuerdo con ello, pero ¿es
esto –y realmente lo es– literalmente visto como la oportunidad estratégica #1
(SO1)?
(Por favor, hazme el gran honor de pensar sobre ello).
¡Si XFX es realmente la “Oportunidad Estratégica #1”—y lo es—
entonces administra y utiliza tu tiempo en consecuencia!
2.1 ¡Lunch!
¡NUNCA DESPERDICIES UN LUNCH!
Quizá encabezan tu
lista de prioridades un nuevo organigrama y añadir una inversión millonaria al
presupuesto del sistema ERP. No te estoy exhortando a no invertir, pero lo que
yo afirmo es que, aún en 2016, los aspectos sociales de XFX son ampliamente ignorados mientras deberían ser considerados,
sí, a la cabeza de la
lista. Y al principio de mi lista de “factores sociales” está, no estoy
bromeando, el… LUNCH.
Cerca de 220 comidas de trabajo por año = 220 preciosas y no
repetibles oportunidades “al bat” (en términos de baseball) de utilizarlos de
una forma u otra.
Lunch =
El Agente Reductor de Fricción #1 entre funciones —una típica fricción
entre funciones se reducirá dramáticamente en 9 de 10, o 98 de 100 casos.
% XF
lunches: ¡Medición! ¡Mensual! ¡Parte de la evaluación!
LUNCH > SAP/ORACLE
Habitualmente, estos sofisticados y caros sistemas entregan
mucho menos que lo prometido —gracias a los “malditos problemas con la gente”
que tienen el hábito de afectar el éxito de las implementaciones.
2.2 ¡Personalízalo!
“Los términos utilizados en los negocios ‘hechos duros’ y ‘aspectos
sensibles’, implican que los datos son de alguna manera reales y fuertes,
mientras que las emociones son débiles y menos importantes.”
Betsy Myers, una talentosa socia en un despacho de abogados,
no había tenido las promociones que claramente se merecía. Después de un “coucheo”
y cierto análisis, se dieron cuenta que ella no se había molestado en
compaginar con sus compañeros. Pensaron cómo podían darle la vuelta a este
[catastrófico] malentendido y llegaron a un sencillo plan. Durante los
siguientes tres meses, diariamente comería o tomaría café con uno de los
socios. Hoy ella es vicepresidente ejecutiva de una de las 50 compañías de
Fortune.
Nunca utilices la palabra ‘sinergia’, es odiosa. Lo único
que funciona es la ley natural. Negocio tras negocio prometen sinergias —y fallan en lograrlo en 9 de
9.4 casos. Las sinergias pueden emerger a través de la amistad (‘relaciones
naturales’). Esto es, cortesía… FACTORES SOCIALES.
“Los ejércitos aliados dependen de la mutua confianza y esta
confianza se gana, sobre todo, mediante el desarrollo de amistades.” —General
D.D. Eisenhower
2.3 R.O.I.R. Retorno sobre las inversiones en
relaciones
R.O.I.R.
> R.O.I. por 20 leguas.
100:1 “Mantén una
lista lo más pequeña posible de enemigos. Un enemigo puede hacerte más daño que
el bien que te pueden hacer cien amigos.”—Bill Walsh
Pon tu ego en pausa. Quién tenga la razón es (completamente) irrelevante.
100:1
En el GJR/Gran Juego de Relaciones… que a final de cuentas
es “el único juego del parque”… hacer enemigos es el “Pecado #1.” (¡Qué desperdicio!) 100:1
2.4 Espacio
Palancas subutilizadas ¡Espacio! ¡Espacio! ¡Espacio!
¡Espacio!
Manipular
el espacio es una (¿la?) estupenda y real oportunidad de afectar la calidad de
la coordinación multifuncional.
La administración del espacio = el determinante #1 de los
patrones de interrelación humana. Y rara vez es tratada con la importancia y
urgencia adecuadas.
Geólogos + Geofísicos + Un poco de amor = Petróleo (Oil = Aceite)
Una
compañía petrolera claramente destacaba bastante en términos del éxito
descubriendo yacimientos. La diferencia crítica parecía ser la co-locación de
sus geólogos y geofísicos. Las típicas tribus enfrentadas desarrollaban una
profunda apreciación de las capacidades y puntos de vista de los otros,
garantizando un éxito medible.
(Nada tan complejo es siempre tan sencillo—pero
ciertamente es una gran pieza del rompecabezas).
2.5 XFX:
ACELERADORES SOCIALES…
Las
herramientas efectivas de la Excelencia Multifuncional “XFX” son sociales,
no tecnológicas.
Ideas para moverse de lo implícito a lo explícito y lograr
la efectividad, entregando velocidad, excelencia en el servicio y soluciones de
valor agregado para los consumidores:
1. Haz
amigos en otras funciones.
2. Come
(“lunchea”) con personas de otras funciones.
3. Toma
referencias con colegas de otras funciones para que puedas conversar en su mundo.
4. Religiosamente
invita a contrapartes a
tus reuniones de equipo. Pídeles que presenten algo interesante sobre
“su mundo” a tu grupo.
5. PROACTIVAMENTE
BUSCA EJEMPLOS DE PEQUEÑOS
ACTOS DIARIOS DE “XFX” PARA AGRADECER —PRIVADA Y PÚBLICAMENTE.
6. Premia
con reconocimientos a contrapartes por servicios a tu grupo.
7. En
cada junta de equipo trata —EN UN PUNTO SEPARADO DE LA AGENDA— actos buenos y
problemáticos de cooperación multifuncional.
8. Cuando
alguien de otra función solicite ayuda, responde con mayor prontitud de la que
contestarías a la persona del cubículo junto al tuyo—o aún más que a un cliente
externo clave.
9. No maldigas… “los desgraciados
contadores,” “los pesados de Recursos Humanos.”
10. ¡Hazlo
físico! La “colocación” podría llegar a ser la herramienta más poderosa de
cambio cultural.
11. Deshaz la jerarquía tan pronto
como te sea posible. Forma equipos ad-hoc a las tareas por realizar.
12. “Sácalos
con los clientes”. Rara
vez los contadores o los científicos de laboratorio hablan con los
consumidores, cambia eso.
13. Evaluaciones
formales. Todos deben tener un
componente significativo de XF en sus evaluaciones.
14. Todo
en la Web. Esto ayuda. Mucho. (Todo = Mundo enorme).
15. Acceso
abierto. Todo disponible a todos. La transparencia, más allá del nivel de que es “sensible”, es
imperativo para la estrategia de derrumbar los silos.
16. Mantenemos
el salario base más bien bajo —y damos enormes bonos a equipos multifuncionales
por excelentes resultados para el cliente.
17. “CULPAR” ES UNA OFENSA
AUTOMÁTICA DE DESPIDO.
18. “El
dominio femenino”. Las mujeres sencillamente son mejores en asuntos de
comunicación XF —menos obsesionadas con el poder, con menores inclinaciones
jerárquicas y más orientadas al trabajo en equipo.
19. Regla
de “Proyectos Guau”: grandes o pequeños —demandan por definición la Excelencia
XF.
20. ¡Plano!
¡Plano! Plano= Sin Silos. Plano = Excelencia basada en resultados de proyectos multifuncionales,
no en el acaparamiento de poder dentro de cada función.
21. ¿Nuevo
“nivel Directivo”? Necesitamos
un Director de Eliminación de Tonterías. Esto es, un tipo de vigilante
formal cuyo rol sea hacer que el trabajo multifuncional funcione e identifique
a aquellos que no entren en cintura.
22. Ad
hoc. Para mejorar la nueva “Cultura Multifuncional”, pequeños equipos XF deben
formarse para resolver un asunto urgente —podrán existir por sólo diez días,
pero ayuda a crear el hábito de XF, haciendo normal “trabajar de forma XF”.
23. La
cooperación XF debe ser parte explícita de la Visión.
24. Promociones.
Cada promoción, sin
excepción, debe tener XFE dentro de los 5 (3?) primeros criterios de
evaluación.
25. Ten
socios de negocio basados en su propensión a la cooperación. Todos deben estar
a bordo si “esta cosa” va a trabajar; por lo que cada proveedor, entre otros,
debe ser evaluado formalmente de acuerdo a su compromiso en la transparencia de
XF —por ejemplo, ¿podemos acceder a cualquiera de cualquier nivel, en cualquier
área de su organización sin barreras burocráticas?
2.6 SUGERENCIA
ESPECIAL/ “EL DOMINIO” QUE
VIENE… “de pasada”
Fortalezas
de Negociación de las Mujeres
* Habilidad de ponerse en los zapatos de sus contrapartes.
* Estilo
de comunicación comprensivo, atento y detallista.
* Empatía
que facilita el establecimiento de la confianza.
* Escucha
curiosa y atenta.
* Actitud menos competitiva.
* Fuerte sentido de justicia y habilidad para persuadir.
* Administración
proactiva del riesgo.
* Toma
de decisiones colaborativa.
Las mujeres son menos sensibles a las consideraciones
jerárquicas y más dispuestas a invertir tiempo en la construcción de relaciones
por toda la empresa —a cualquier nivel.
2.7 C(I)>C(E) Cliente Interno > Cliente Externo
“¡Estás utilizando demasiado tiempo con tu consumidor [que
paga las cuentas]!”
Metas: (1) Cautivar a la parte desleal del mercado interno.
(2) Tener a toda la organización trabajando celosamente para tu éxito.
COMO
NORMA, DALE EL CRÉDITO A LOS “OTROS CUATES” POR CUALQUIER COSA —NUNCA JAMÁS
OLVIDES ESTO.
Por ejemplo… Lleva a tus clientes internos con tus
consumidores; usualmente le da un viraje
a los “problemas internos”.
INVIERTE TIEMPO CON C(I)s.
No otorgues el crédito cuando ya pasó tiempo —dalo muy
rápido, muy amplio, muy profundo y muy seguido por cualquier “pequeño acto de
soporte”.
2.8 “¡PARA LOGRAR EL ÉXITO, ADULA A LOS DE ABAJO!”
Perdedor: “Adula
a los de arriba”.
Ganador: “Adula a los de abajo”.
Al igual que con aquellos “clientes internos”, están
aquellos que realizan el “trabajo real” —dos o tres niveles “abajo” —quienes de
hecho entregan los bienes (tus bienes).
Por lo que mostrar atención a aquellas personas de “abajo” (“adular hacia
abajo”) es una estrategia laboriosa, pero muy, muy redituable.
A lo
largo del camino las relaciones amplias y profundas con “los de abajo” son las
ganadoras.
“Llegué a conocer a sus secretarias (de Icahn). Ellas son
siempre las guardianas de todo”. —Dick Parsons, CEO Time Warner, cuando
negociaron la venta de la compañía a Icahn.
Es absolutamente fascinante que el CEO de Time Warner dijera
que conocer a las secretarias fuera una de las claves del éxito, en este caso
al negociar con el temible inversionista Icahn.
“Parson no es un visionario, sino un maestro en el arte
de las relaciones”—Bloomberg Business Week Marzo de 2011.
Si
puedes hacer que alguien junior se vea bien con su jefe —¡acabas de hacer un
amigo de por vida!
Sé esto. He
sabido esto. Aproximadamente desde siempre.
2.9 ALABA A TODOS... AQUELLOS QUE
AYUDAN
Más que el “premio a la evaluación de desempeño personal”, más que el “premio a la
evaluación de desempeño en equipo” reconoce específica, frecuente y
visiblemente a los individuos que han ayudado a individuos de otras funciones,
o en su caso de su propio grupo.
Por ejemplo. Un gran reconocimiento visible para actos específicos de ayuda a los
demás desinteresadamente (más bien pequeños que grandes).
“Pequeño” >> “Grande”
Lo que importa no es “Gracias” por cerrar la venta de un
millón de dólares (esto ocurrirá de todas formas).Es “pescar” a alguien
haciendo algo [alguna pequeña cosa] bien. Y para el destinatario las espontáneas
“pequeñeces” tienen más impacto que las
grandes.
2.10 ¡Valor Fundamental!
Sugerencia para añadir a los valores de tu empresa: "No
vamos a descansar hasta que nuestra principal fuente de valor agregado sea la
perfecta integración y comunicación entre las diferentes funciones. La
excelencia en la integración multifuncional (XFX) se ha convertido en una
pasión operativa diaria del 100 % de nosotros"
La
"guerra" entre "buenos" y "malos" para atrapar al
traficante de armas ilegales o al espía, descrita con exactitud escalofriante
en las novelas de misterio, es menos costosa que la guerra entre las
burocracias que a menudo conduce a olvidar al enemigo y matar o deshonrar a
"nuestros propios compañeros".—John Le Carré and Gerald
Seymour.
2.11 Tómalo en serio: ¡XFX Ahora!
EL TEMA
ES QUE “XFX” ES CIERTAMENTE LA OPORTUNIDAD #1 PARA LA DIFERENCIACIÓN
ESTRATÉGICA. AUNQUE MUCHOS PUDIESEN ESTAR DE ACUERDO, EN LOS ASUNTOS DEL
DÍA A DÍA, XFX POR SÍ MUCHAS VECES NO ES TAN VISIBLE NI ESTÁ EN LA CIMA DE
TODAS LAS AGENDAS. SOSTENGO AQUÍ QUE… VISIBLE. CONSTANTE. OBSESIÓN.
¡TRABAJA DIARIO POR MEJORAR XFX!
Haz al menos… una cosa concreta
diaria… paramejorar XFX:
·
Ten una comida de trabajo (lunch) con alguien de
otra función.
·
Una media docena de notas de agradecimiento (al
menos una) a alguien en otra función.
·
FLORES a alguien, probablemente de no muy alto
puesto, en otra función para agradecer la ayuda, etc.
2.12 Caso: 100X(100 Veces)
“Cuando estuve en la escuela de medicina, pasé cientos de
horas mirando a través del microscopio —una habilidad que nunca he necesitado—.
Pero no tuve una sola
clase que me enseñara comunicación o trabajo en equipo, algo que he necesitado
todos los días dentro del hospital.” —Peter Pronovost, Safe Patients,
Smart Hospitals
“Un
cirujano de la Clínica Mayo recuerda un incidente que ocurrió al poco de
integrarse en el equipo de cirugía. Estaba viendo pacientes cuando recibió una llamada de uno de los
cirujanos de mayor experiencia y renombre. La eminencia le comentó que
estaba en la sala de operaciones llevando a cabo un complejo procedimiento, le
explicó los pormenores y le
preguntó si lo que planeaba realizar le parecía apropiado. El
principiante se quedó estupefacto de haber recibido una llamada como esa. Sin
embargo, a unos cuantos minutos de iniciada la discusión se tomó una decisión y
el cirujano experto procedió con la operación… La mayor consecuencia fue que el principiante aprendió la
importancia de la consulta inter-operativa para el beneficio del paciente,
incluso de un cirujano tan experimentado”.—Leonard Berry & Kent Seltman, “PracticingTeam Medicine”.
“Estoy cientos de
veces mejor aquí [que en el anterior hospital] por el sistema de soporte. Es
como si estuvieses trabajando en un organismo vivo.” —Dr. Nina Schwenk,
Mayo Clinic.
¡XFX!¡100X!¡Guau!
3. “ESCUCHAR
ESTRATÉGICO”
ESCUCHAR. Puedes llegar tan
lejos como para decir “Escuchar ES Estrategia”. ¡Yo llego tan lejos! Y
convertir a todos en “escuchas profesionales” no es una falta de imaginación.
3.1 1 Boca, 2 Oídos
“Es
un privilegio de la sabiduría escuchar”.—Oliver Wendell Holmes.
Una profunda sentencia. Jefes: ¿ESCUCHARON?
“Las conversaciones intensas y sinceras (feroces) usualmente
toman tiempo. El problema es que cualquier otra cosa toma más tiempo”.—Susan
Scott, FierceConversations.
¡El arte de conversar es el arte del liderazgo!
Así que… ¿cómo están tus habilidades para conversar?
(Existen probabilidades altas [al cielo] que no son tan buenas/FEROCES como tú
piensas —no tan remotas).
3.2 18
“El doctor interrumpe después de…
El Doctor Jerome Groopman de la escuela de medicina de
Harvard nos comenta que el
paciente es el mejor recurso de información sobre el problema del paciente.
Punto.
Posteriormente, citando una investigación exhaustiva,
Groopman pregunta, “¿En
promedio cuánto tiempo platica el paciente antes de que el doctor interrumpa…?
18… 18… ¡Segundos!
Mi punto más importante: ¡No es exclusivo de los doctores! ¡Indudablemente todos
los “expertos” y jefes! Esto es… Tú.
Yo.
Escuchar
es …la principal muestra de respeto.
… una habilidad individual
desarrollable.
… la base
de la Comunidad.
… el
fundamento de las Alianzas que crecen.
… la
esencia de la Comunicación efectiva entre funciones.
… la llave para realizar la
Venta.
… la
clave para mantener el negocio con el consumidor.
…
servicio.
…
aprendizaje.
… el sine qua non de la Renovación.
… el sine qua non de la Creatividad.
… el sine qua non de la Innovación.
… Estrategia.
… el recurso #1 de Valor
Agregado.
“Fue mucho después que me di cuenta del secreto de mi papá. Se ganaba el respeto,
otorgándolo. Hablaba con los boleritos de Spring Valley de la misma manera que
le hablaba y escuchaba al obispo o al presidente de la universidad. ESTABA
SERIAMENTE INTERESADO EN
QUIÉN ERAS Y EN LO QUE TENÍAS QUE DECIR.”—Sara Lawrence-Lightfoot,
Respect.
“El Secretario de la Defensa de EUA, William Perry, era
querido y admirado por las cabezas del estado… y por las tropas tanto de EUA
como de los aliados. Gran parte de ello era por la manera en que él escuchaba.
Cada persona que hablaba con él tenía su completa atención. Era molesto darme cuenta de qué
tan seguido yo pretendía oír a la gente. ¿Cuántas veces sólo dejaba por un
instante mi trabajo cuando un subordinado entraba en mi oficina? No le prestaba
atención; esperaba un poco hasta que pudiera darle mis órdenes. Este
descubrimiento me llevó a tener una nueva meta personal, me prometí tratar cada encuentro
con cada persona como el asunto más importante en ese momento. No fue
fácil, pero el entusiasmo de mi equipo y sus ideas me mantuvieron para
cumplirlo. No me tomó
mucho darme cuenta que los jóvenes integrantes de mi equipo eran inteligentes,
talentosos y repletos de buenas ideas que no se habían llevado a cabo porque
ningún jefe los había escuchado… DECIDÍ QUE MI TRABAJO ERA ESCUCHAR
AGRESIVAMENTE…” —Mike Abrashoff.
Si
haces una pregunta y no haces otras dos o tres de seguimiento, apuesto a que no
estás escuchando la respuesta. ¡Si estás “escuchando” y en tu mente
estás preparando la respuesta, entonces, obvio, no estás escuchando! Escuchar
es un acto deliberado que requiere esfuerzo y un 100% de atención.
“El
único regalo verdadero es una porción de ti mismo.”—Ralph Waldo Emerson.
8 de
cada 10 presentaciones de ventas fallan; “¡50% de las presentaciones de ventas
fallidas… hablar “sobre” antes de escuchar!”—Susan Scott.
10 Principios
Esenciales de Ventas que la Mayoría de los Vendedores Hacen Mal
1. Asumir que el problema que el
prospecto comunica es su verdadero problema.
2. Pensar
que tu “presentación” va a cerrar el trato.
3. Pensar demasiado.
4. Creer
que le puedes vender cualquier cosa a cualquier persona.
5. Sobre educar al prospecto
cuando deberías estar vendiendo.
6. No
recordar que los vendedores son tomadores de decisiones, ¡también!
7. Leer las mentes.
8. Trabajar como un “consultor
gratuito” para cerrar la venta.
9. Ser
tu peor enemigo.
10. Cruzar los dedos para que el
prospecto no note el problema.
Fuente: Forbes/ 05.03.13
3.3 Paso #1*
*Inmediatamente
3.4 Una Profesión
Escuchar —y su pareja, hacer preguntas efectivas— es
un tema que debe ser rigurosamente estudiado.
¿TODOS EN TU ORGANIZACIÓN —NUEVAS CONTRATACIONES HASTA CEO— PASAN POR UN CURSO DE ENTRENAMIENTO
DEDICADO A DESARROLLAR LAS HABILIDADES DE ESCUCHAR? (CON CURSOS DE ACTAULIZACIÓN
PARA GERENTES).
3.7 ¡Ejercicio para el Músculo del Oído =
Trabajo D-U-R-O!
Si no
terminas exhausto (después de una conversación seria), entonces, realmente no
estuviste escuchando.
3.8 1 Boca, 2 Oídos. La última palabra.
“Nunca desperdicies una oportunidad de quedarte callado”—Will
Rogers.
4. REUNIONES =
OPORTUNIDAD #1 DE LIDERAZGO. (¡CRÉELO!)
Las
Reuniones, te gusten o no, son “lo que hacemos” —por lo que haz que sean
Paragones de Excelencia, en lugar de considerarlas una “molestia necesaria”.
4.1 ¡RE-PIENSA A FONDO TU IDEA SOBRE LAS
REUNIONES!
¡Quéjate todo lo que quieras, pero las reuniones son lo que
tu (jefe) haces!
Los jefes utilizan la mayoría de su tiempo… en reuniones.
Las juntas, para uno y para todos, participantes o líderes, puede que sean el
tópico #1 de quejas.
Con todo y todo ¡Sorpresa! Reuniones = #1 Oportunidad de
Liderazgo.
Si
tú = tu calendario (un hecho) y tu calendario “dice” que las juntas son tu
pre-ocupación, entonces, te guste o no, las juntas son por definición… el principal foro para exhibir liderazgo.
Lo que había que demostrar.
Cada
junta que no despierte la imaginación y curiosidad de los asistentes e
incremente la vinculación, cooperación, compromiso, sentido de valor, motive a
la acción inmediata y mejore el entusiasmo, es simple y sencillamente una
oportunidad perdida.
Junta: “Teatro de investigación, persuasión, motivación,
compromiso y mejora del trabajo en equipo”.
Prepárate para cada reunión como si tu vida profesional y
legado dependiese de ella. De hecho, lo hace.
Algunos
pensamientos sobre las juntas: ¡Si no emocionan, es tu culpa!
·
Nunca jamás inicies una junta con “Empecemos”. Principia sumergiéndote (no
mojándote la punta del pie) con
algo realmente excitante y sorprendente.
·
Empieza quizá con un reporte en 90 segundos de
algún pequeño asunto que se hizo bien.
·
¡Más vale que estés convencido que los magníficos inicios y los finales
inspiradores no ocurren por accidente!
·
Justo antes de que termine la reunión, pregunta
brevemente a cada persona cómo se siente sobre las tareas a realizar. Enfrenta de una vez la
desaprobación y falta de compromiso.
·
Si te encuentras con una persona que permaneció
con el ceño fruncido y sin hablar, trata de manera casual de abordarlo al
salir.
·
Nunca debes mofarte de alguien para hacer algún comentario simpático.
En la era de alta-tecnología, las juntas serán más
importantes que nunca. Incrementándose la separación de los miembros del equipo
—y quizá con una composición multicultural más amplia—,
se requiere mayor preparación que nunca para darle vitalidad a la “junta
electrónica”.
4.2 ¡PREPARACIÓN PARA LOS ASUNTOS DIARIOS: TAREA AMPLIAMENTE IGNORADA!
¡Preparación! ¡Preparación! ¡Preparación! ¡Preparación!
Juntas; Llamadas telefónicas; Correos Electrónicos;
Conversaciones.
El 94%
en un negocio es… reuniones, breves conversaciones, telefonazos, etc.
¿Preparas cuidadosamente el 94% de tu trabajo?
Mi observación es que planeamos y ensayamos muy pocos de
estos eventos. No una hora, o quizá ni siquiera 15 minutos.
¿Pero, qué tal 10
minutos?
Objetivo. Apertura. 2 o 3 puntos clave. Susceptibilidades a cuidar. Etc.
(¡Sugiero que no lo dejes a la mente —la idea es hacerlo
semi-formal!)
¡El caso del correo
electrónico!
La mayoría de nosotros escribimos toneladas de correos
diarios. Muchos de una sola línea, pero unos cuantos son de 10 líneas. Un
correo apresurado de 10 líneas puede dañar una relación por más de una semana,
o quizá para siempre.
Lo que es un hecho es que no conozco a nadie que no haya echado a perder algún
asunto importante por un correo descuidado.
Puedes saber el punto de vista de la persona sobre el asunto
(o al menos piensas que lo sabes), pero no puedes saber si anoche tuvo una súper
bronca con su esposa con respecto a uno de sus hijos, o cualquier cosa similar.
Por lo que cuando le
mandas un correo que de alguna manera mueve la sensibilidad, se puede iniciar
un conflicto. No estoy
sugiriendo que no mandes el correo, sino que cuando envíes correos
probablemente sensibles, los
revises durante dos o tres minutos para no cometer cualquier descuido.
1B1: (REALMENTE CUATRO) LO
PRIMERO ANTES QUE LO PRIMERO…
En resumen…
Cuatro Primeros Asuntos Antes que los Primeros Asuntos:
Valores Fundamentales
Ventajas Competitivas Sostenibles
Pilares de la EXCELENCIA
Recomiendo
agregarlos a los valores fundamentales de tu empresa
1. EXCELENCIA… ¡Los cuadros de supervisión de la primera
línea son el motor del desempeño
empresarial!
2. EXCELENCIA…
¡La oportunidad #1 de Valor Agregado es
facilitar la integración multifuncional!
3. EXCELENCIA…
¡La escucha “estratégica” es un
diferenciador inigualable!
4. EXCELENCIA…
¡Las “odiosas” juntas son la principal
herramienta para el desarrollo de liderazgo
/“cultura”/dirección!
POR FAVOR… Hazme el día. Toma en serio al menos uno de
estos cuatro. Sólo uno. Ahora.
¡Por favor!
