jueves, 4 de septiembre de 2014

Implementando el Cambio

Este nuevo artículo termina el ciclo de la celebración de nuestros 20 años de servicios. En todos los anteriores recomendamos una serie de sugerencias para mejorar como empresa por medio de la utilización su principal valor: las personas que la componen, con sus valores, capacidades, sentimientos e inclusive limitaciones y la manera de complementarlas.

Para implementar los cambios debemos ser futuristas e imaginar la estrategia globalizada de la empresa; la utilización de las tecnologías de información y demandar nuevos sistemas que les permitan a los usuarios desarrollar fácilmente sus aplicaciones; presionar, como personas y entidades, el cambio en el sistema educativo e implementarlo en las mismas empresas. El trabajo colaborativo resulta indispensable para continuamente identificar, crear y otorgar valor al cliente más allá de sus expectativas.


Deseamos que estas ideas sirvan para sentar las bases de crecimiento a sus empresas, en esta nueva etapa de implementación de las reformas que el país ha llevado a cabo.


IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO

La diferencia entre el éxito y el fracaso estriba en que la dirección esté comprometida a fondo en los cambios de fondo.

Hoy la gente vive bajo la ilusión, y paradójicamente el temor, del cambio. Un producto con éxito podía vivir 50 años o más antes de decaer; ahora su ciclo vital es mucho más breve, a veces se puede medir en meses en vez de años. El mercado de tecnologías de información es un magnífico ejemplo de los cortos ciclos de vida de los productos del presente. Constantemente nacen nuevos productos, nuevos gadgets, nuevos servicios, nuevos mercados, incluso nuevos medios de comunicación. Todos llegan a la madurez y luego pasan al olvido. Y otra vez comienza un nuevo ciclo. Un ejemplo dramático de esto es el ciclo de vida del fax, que fue inventado en los años cincuenta y realmente llegó a tener penetración en el mercado hasta mediados de los ochenta,  desapareciendo como producto antes del fin del siglo. De hecho el fax fue reemplazado como máquina por computadoras con tarjeta de fax módem, misma que también hoy es obsoleta.

En el caso de muchas empresas el cambio ha resultado ser un estilo de vida. Pero ¿se le puede mantener el paso al cambio mediante su constante búsqueda y generación? Parece que lo contrario es lo cierto aunque, si es uno el generador consciente y analítico del cambio, conoce sus consecuencias y está en constante monitoreo de los efectos y reacciones que se generan, logrará mantener el liderazgo en su mercado. Los programas de quienes se mantuvieron firmes en el terreno de sus logros han alcanzado un éxito inmenso: Avon sigue llamando. En este mundo de cambios lo único que se debe mantener sin cambios es la firme convicción de estar en constante búsqueda de la satisfacción del cliente, teniendo el conocimiento de las expectativas de los consumidores presentes y futuros. La clave es tomar la iniciativa antes que el competidor haya tenido oportunidad de establecerse y permanecer compitiendo como si tratase uno de desbancar al líder. Siendo Microsoft el líder en aplicaciones integrales de escritorio, es quien toma la iniciativa para las diferentes guerras en el mercado: tecnológica, de mercadotecnia e inclusive de precios. El líder que se mantiene como tal es el que de ordinario continúa invirtiendo en el mercado aunque la situación sea aún fluida.

Estrategia Globalizada

Los mercados se están expandiendo con una gran velocidad, y con esa misma velocidad se expande la competencia; por lo que las empresas pueden desaparecer, o inclusive el mismo mercado, influidos por el cambio tecnológico. La competencia desarrolla estrategias inesperadas; y la capacidad para reaccionar y, de preferencia, anticiparse a las posibles reacciones de la competencia y del mismo mercado, asegurará el posicionamiento de los productos y/o servicios de la compañía. El proceso de globalización es indispensable para casi cualquier empresa que quiera subsistir, por lo que en la estrategia de la empresa hay que tomar en cuenta el desarrollo hacia nuevos y desconocidos mercados geográficos.

Los líderes de la estrategia deben orientarla a largo plazo, así como a la obtención de utilidades, siendo el principal objetivo el posicionamiento y permanencia en el mercado en proceso de evolución. La visión deberá entonces ser amplia y sin temores; delegar la responsabilidad y el poder, teniendo grandes habilidades de negociación y motivación. Dada la velocidad de cambio del ambiente y su aceleración, se deben desarrollar habilidades para enfrentar situaciones ambiguas y complejas, con soluciones simples y fáciles de implementar, llenas de información sobre el mercado y sus tendencias. Los parámetros de control deberán ser mucho más amplios y se deberán afrontar habilidades para desarrollar al personal en cada país donde la empresa deba estar, comprometiéndose con el respeto a la idiosincrasia, hábitos, cultura, tradiciones, reglas del juego, estilos de liderazgo y demás factores socio culturales que definen la forma de ser de los ciudadanos del país en donde se encuentra cada representación de la empresa (ser diferente con cada cliente). Se debe quitar el ambiente jerárquico de las relaciones, manejándose en equipos de trabajo multidisciplinarios y democráticos en la toma de decisiones.

Las compañías que mayores oportunidades tendrán serán las que estén preparadas para realizar cambios radicales en poco tiempo y rediseñar y reorientar el negocio hacia las ventajas futuras. Sin embargo, es difícil realmente implementar el cambio. Estamos acostumbrados a realizar el trabajo que nos dicen que tenemos que realizar, a ser esclavos de nuestro único amo (el jefe, el cónyuge, el padre, el maestro y al final de los tiempos el hijo) y por lo mismo a tener una relación de amos de los que "dependen" de nosotros. Al reconocer la práctica de la libertad de los demás, recibimos como recompensa una mayor libertad, lo que implica responsabilidad y tener continuamente en la mente que creceremos como seres humanos al ser y otorgar mayor libertad en el trato con los demás. No es fácil sentirse libre porque todos, en la práctica, preferimos la seguridad que nos dan las reglas y procedimientos preestablecidos y la legalidad de las instituciones como un refugio para nuestras debilidades. La libertad nos quita la garantía de poder evadir la responsabilidad en el "Es que no me dijiste" o "Tú me mandaste que..." o "En el manual dice que...", lo cual otorga automáticamente el perdón del amo y le transfiere la responsabilidad de los actos. Tal y como están establecidas las instituciones, tenemos pleno derecho a refugiarnos en la falta de responsabilidad que nos otorga la esclavitud. Sin embargo, también la esclavitud limita el avance hacia un mejor ser humano que pueda dejar atrás la burocracia y los trámites, fiándose del equipo de trabajo, respondiendo a la confianza depositada y, sobre todo, llegando más lejos en el perfeccionamiento personal tanto del ser humano como del profesionista.

La estrategia implica entonces romper con las estructuras preestablecidas, quitarles toda la importancia que les hemos dado, y no volver a encasillarnos en un determinado molde; cortar la dependencia de algo que no es necesario y estar abierto a cambiar continuamente, de acuerdo con el requerimiento de las circunstancias particulares de cada persona y momento. Iniciar con un cambio cultural de la micro-administración a la colaboración y auto-dirección, con un foco definido y contando con información accionable; contar con la actividad y compromiso de la gente para lograr el crecimiento profesional de los individuos y una mayor participación en el mercado de la organización.

Sistemas de información

Los retos a los que se enfrentan las empresas como la globalización; cambios continuos en mercados; ciclos de vida de los productos cada vez más cortos; la crisis de servicio; la adaptación a la estructura horizontal de libre mercado interno; y la información en la nube, hacen indispensable la alineación de los sistemas con los objetivos del negocio y la dinámica de estos objetivos hace surgir la necesidad imperiosa del desarrollo rápido, fácil y flexible de aplicaciones. Las grandes decisiones estratégicas son tomadas a partir de factores subjetivos; los datos son utilizados para verificar el progreso y definir las escalas. Dirigir se trata de conceptos, pero los números son una parte elemental para establecer que los conceptos que uno tiene están en escala y son proporcionales unos a otros. En la estadística existe la regla de los tres dígitos, la cual establece que en cualquier circunstancia sólo hay que tomar 3 dígitos significativos; yo ampliaría ésta a que bajo el concepto de conducción estratégica sólo deben existir dos dígitos significativos y la magnitud proporcional.

Los ciclos de vida de los productos y la personalización de los mismos generan una nueva dimensión de riesgo resultando crítica su correcta administración. El manejo adecuado de riesgos generará mayores oportunidades que permitirán incrementar la participación de mercado. Adicionalmente se deben identificar las oportunidades donde el riesgo está claramente balanceado y diseñar e implementar sistemas de riesgo que incentiven a generar nuevos negocios. La tecnología de información se convierte en un factor crítico para maximizar la efectividad y velocidad de respuesta al cambio, pudiendo otorgar un servicio integral a cada cliente particular. Las limitaciones en este campo no son ni serán tecnológicas, sino que recaen en la creatividad e imaginación de los usuarios.

En un esquema de libre empresa con libre mercado interno conformado con equipos de trabajo en los cuales cada individuo es el dueño de su responsabilidad y está facultado para la toma de decisiones, siendo remunerado de acuerdo con el desempeño de la compañía, del equipo de trabajo y personal, y donde se promueva la creatividad de los errores, es indispensable modificar los sistemas de información para que sean una herramienta descentralizada, que facilite la comunicación, alineada con los procesos claves del negocio y objetivos de la persona. En el transcurso de la historia informática dentro de las empresas se han acumulado grandes bases de datos, siendo un recurso poco explotado, resultando únicamente en una gran cantidad de datos, más no de información. Los sistemas de los últimos veinte años hoy ya no son los adecuados; sin embargo, es indispensable poder utilizar la inversión realizada.

La comunicación entre computadoras y dispositivos personales, y de éstos con repositorios de información, son el centro de las tecnologías de información. Aún falta que existan herramientas de alta productividad para el usuario y no para el desarrollador tradicional de sistemas, que le permitan realizar programas cortos y para corto plazo. Los sistemas de información deberán ser completamente gráficos, productivos, integrados, flexibles y seguros. La definición de qué compartir, cuándo, con qué privilegios o restricciones, la debe tomar el dueño de la información y no el administrador, por lo que debe ser él mismo el que se lo especifique a su computadora.

Los usuarios finales deberán crear sus propias soluciones sin depender de los técnicos de sistemas, partiendo de piezas de software precargadas y compatibles, que el usuario pueda ensamblar de acuerdo con sus necesidades; de esta forma el ensamblador debe conocer más su propio negocio y la ventaja competitiva que espera, que el cómo desarrollar sistemas. Realizar un cambio en su aplicación será tan sencillo como lo es actualmente editar un documento en un procesador de palabras. El nuevo sistema quedará listo en menos de cinco minutos, aunque el proceso cambie radicalmente. Estas aplicaciones utilizarán bases de datos personales que, sin necesidad de réplica, podrán tomar información de otras bases generadas y mantenidas por otros usuarios. De esta forma, el trabajo en grupo y el proceso normal que sigue actualmente un documento se realizará en forma automática y electrónica, sin importar el lugar físico en donde se encuentren tanto el generador como el receptor. La gente más importante de la empresa generalmente no está en un lugar fijo de trabajo, esto es: los clientes y vendedores, por lo que la computación móvil es sumamente importante. Remplazar un componente de software o hardware debe ser práctico, más que sencillo o barato. La operación por parte de los usuarios finales es el elemento más caro de todo el costo de poseer sistemas computacionales, por lo que este componente es en el que se debe trabajar para eficientar la Tecnología de Información. Sólo así los sistemas de información empresariales satisfarán las necesidades para el cambio que se requieren al administrar el capitalismo intelectual, puesto que la autodirección es posible en función de la calidad y cantidad de información.

Cambio en el Sistema Educativo

Quizá el principal cambio que se requiere hacer es en definitiva en el Sistema Educativo, pues continuamos preparando a nuestros niños para un mundo que no es el que corresponde a las exigencias actuales. El concepto amo-esclavo sigue siendo inculcado en los colegios y se continúa fomentando la utilización del cerebro como un almacén de información (todo debe aprenderse de memoria). La educación en los colegios, desde los niveles básicos hasta las universidades y los post-grados, no ha cambiado en su concepto y aplicación de principios en más de doscientos cincuenta años. En los salones de clase existe aún una tarima, utilizada principalmente para que el profesor demuestre su autoridad y logre defenderse del ataque de los grupos gracias al escritorio, que también se encuentra sobre la tarima.

Hace ciento cincuenta años la distancia promedio que una persona viajaba más allá de su lugar de nacimiento eran aproximadamente 20 kilómetros; la información total que recibía en toda su vida era la equivalente a la que un adolescente de hoy recibe en menos de un día. Era lógico entonces que el hombre de aquella época utilizase su cerebro como su almacén total de información; siendo razonable que se le enseñase a ejercitar la memoria, de tal forma que la información que recibía permaneciese en su cerebro de por vida. La memoria era un elemento de total importancia para la buena solución de problemas, se debía recordar la solución de un problema similar para que se aplicase una fórmula como tal, al igual que una receta de cocina de la abuela.

Hoy en día resulta imposible retener en la memoria la información recibida en una semana; sin embargo, en casi todos los planteles educativos del mundo se siguen utilizando los mismos métodos que hace ciento cincuenta años. Los maestros se quejan de que los niños y adolescentes de hoy están distraídos en los salones, pero en realidad es que están aburridos de que traten de hacerlos aprender cosas sin sentido, en lugar de que se les enseñe a aprender, comprender, analizar y en general a utilizar su cerebro como un medio para procesar información. Se tienen televisores, videocaseteras, películas formativas y narrativas de los sucesos históricos y un sinnúmero de avances que pueden ser utilizados en la educación. Las computadoras de hoy tienen gran capacidad de almacenamiento de información, disponible en segundos; existen grandes bibliotecas de datos de fácil acceso en cualquier parte del mundo; Google es la herramienta de búsqueda de información; se pueden recibir clases interactivas teniendo como maestro a cualquier personaje importante del mundo; y en general se dispone realmente de toda la información que se requiera para la solución de cualquier cuestión. La problemática radica en que nunca nadie nos ha enseñado a aprender, ni a que el trabajo más importante que podamos tener en la vida es tomar decisiones para solucionar problemas.

Además de los cambios que se requieren en los métodos didácticos utilizados y en la forma de utilización del cerebro, se debe fomentar, modelar e incrementar la forma natural de trabajo del ser humano. Todos, cuando pequeños, formábamos equipos que siempre, el maestro o la autoridad, terminaban por disolver para poder imponer su mandato. Esta imposición, por miedo, nos fue haciendo olvidar el sentido de equipo, fin común, liderazgo y responsabilidad que traemos como un don implícito al nacer. En lugar de disolver los equipos para formar individualistas, desde los primeros años escolares se debe utilizar la forma natural y no permitir el individualismo.

Religión empresarial

Se debe crear una religión empresarial bajo la principal creencia del espíritu del libre mercado y regida por las Leyes de Gravedad de los Negocios. Todos los integrantes de la organización deben creer, estar convencidos, redescubrir y asimilar los principios que dicha creencia y sus leyes encierran. Bajo esta religión se debe reestructurar la organización para generar la total efectividad en los procesos de contacto con el cliente, resultando crítico extender esta cultura a los socios de negocios. Resulta indispensable identificar lo que para el cliente es valor agregado y crear en toda la organización y en los socios de negocios la imagen de ese valor.

Esto forma un ciclo de mejora, el cual empieza con el entendimiento del mercado, sus necesidades por segmento y por clientes o grupos de clientes y sus tendencias tecnológicas. El segundo paso del ciclo es crear y comunicar la propuesta única de valor, basada principalmente en servicios rentables, probando previamente en mercados prototipo si dicha propuesta representa lo deseado por el cliente. Teniendo el prototipo probado, la tercera etapa del ciclo es adaptar los sistemas para entregar al mercado y a los clientes el satisfactor, determinando las capacidades de los integrantes del equipo de trabajo y los recursos requeridos, buscando que sea rentable y competitivo. El último paso del ciclo es entonces la mejora en el desempeño, que implica por sí sola medir y analizar para aprender y mejorar continuamente el valor de nuestra propuesta. Saber cuánto ha crecido nuestra penetración en el mercado objetivo y qué herramientas son las idóneas para medir tanto la satisfacción como la penetración. Con estos resultados podemos entonces volver a entender el mercado y sus necesidades para reiniciar el ciclo de mejoramiento en el desempeño.

Los principios expresados realmente no son nuevos:
  • Al igual que cuando somos niños, los primeros hombres supieron que trabajar en equipo es la forma de hacer más con menos y que se requiere una buena comunicación entre los integrantes, colaborar con lo que cada quien sabe hacer mejor, coordinar las acciones para lograr avanzar y, principalmente, el que todos y cada uno de los miembros crean y estén comprometidos a fondo con el objetivo común.
  • El respeto a las leyes naturales trae como consecuencia la paz interna y con ella la felicidad.
  • Desde los más antiguos filósofos y sabios han procurado el conocimiento, el aprendizaje y el continuo desarrollo como personas.
  • El principio básico del cristianismo es el servicio al prójimo.
  • Desde hace mucho se ha sabido que el crecimiento como individuo y la libertad es lo que permite dar más para tener más.

Es indispensable que todos en la empresa crean, duden, redefinan, redescubran, asimilen y se ubiquen en los preceptos básicos de la empresa y en la imagen de valor que deben otorgar al cliente. Saber cuál es la importancia de su desempeño particular y en equipo, en el logro general del equipo triunfador y crecer como personas todos los días, ayudando al equipo mismo a crecer mediante el esfuerzo, compromiso y aprendizaje. Un excelente líder es el que promueve la creación de estas condiciones para una efectiva administración del capital intelectual.