Este nuevo artículo termina el
ciclo de la celebración de nuestros 20 años de servicios. En todos los
anteriores recomendamos una serie de sugerencias para mejorar como empresa por
medio de la utilización su principal valor: las personas que la componen, con
sus valores, capacidades, sentimientos e inclusive limitaciones y la manera de
complementarlas.
Para implementar los cambios debemos ser futuristas e imaginar la
estrategia globalizada de la empresa; la utilización de las tecnologías de
información y demandar nuevos sistemas que les permitan a los usuarios
desarrollar fácilmente sus aplicaciones; presionar, como personas y entidades,
el cambio en el sistema educativo e implementarlo en las mismas empresas. El
trabajo colaborativo resulta indispensable para continuamente identificar,
crear y otorgar valor al cliente más allá de sus expectativas.
Deseamos que estas ideas sirvan para sentar las bases de
crecimiento a sus empresas, en esta nueva etapa de implementación de las
reformas que el país ha llevado a cabo.
IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO
La diferencia entre el éxito y el fracaso estriba
en que la dirección esté comprometida a fondo en los cambios de fondo.
Hoy la gente vive bajo la ilusión, y paradójicamente el
temor, del cambio. Un producto con éxito podía vivir 50 años o más antes de
decaer; ahora su ciclo vital es mucho más breve, a veces se puede medir en
meses en vez de años. El mercado de tecnologías de información es un magnífico
ejemplo de los cortos ciclos de vida de los productos del presente. Constantemente
nacen nuevos productos, nuevos gadgets, nuevos servicios, nuevos mercados,
incluso nuevos medios de comunicación. Todos llegan a la madurez y luego pasan
al olvido. Y otra vez comienza un nuevo ciclo. Un ejemplo dramático de esto es
el ciclo de vida del fax, que fue inventado en los años cincuenta y realmente
llegó a tener penetración en el mercado hasta mediados de los ochenta, desapareciendo como producto antes del fin del
siglo. De hecho el fax fue reemplazado como máquina por computadoras con tarjeta
de fax módem, misma que también hoy es obsoleta.
En el caso de muchas empresas el cambio ha resultado ser un
estilo de vida. Pero ¿se le puede mantener el paso al cambio mediante su constante
búsqueda y generación? Parece que lo contrario es lo cierto aunque, si es uno el generador
consciente y analítico del cambio, conoce sus consecuencias y está en constante
monitoreo de los efectos y reacciones que se generan, logrará mantener el
liderazgo en su mercado. Los programas de quienes se mantuvieron firmes
en el terreno de sus logros han alcanzado un éxito inmenso: Avon sigue
llamando. En este mundo de cambios
lo único que se debe mantener sin cambios es la firme convicción de estar en
constante búsqueda de la satisfacción del cliente, teniendo el conocimiento
de las expectativas de los consumidores presentes y futuros. La clave es tomar
la iniciativa antes que el competidor haya tenido oportunidad de establecerse y
permanecer compitiendo como si tratase uno de desbancar al líder. Siendo
Microsoft el líder en aplicaciones integrales de escritorio, es quien toma la
iniciativa para las diferentes guerras en el mercado: tecnológica, de
mercadotecnia e inclusive de precios. El líder que se mantiene como tal es el
que de ordinario continúa invirtiendo en el mercado aunque la situación sea aún
fluida.
Estrategia
Globalizada
Los mercados se están expandiendo con una gran velocidad, y
con esa misma velocidad se expande la competencia; por lo que las empresas
pueden desaparecer, o inclusive el mismo mercado, influidos por el cambio
tecnológico. La competencia desarrolla estrategias inesperadas; y la capacidad
para reaccionar y, de preferencia, anticiparse a las posibles reacciones de la
competencia y del mismo mercado, asegurará el posicionamiento de los productos
y/o servicios de la compañía. El proceso de globalización es indispensable para
casi cualquier empresa que quiera subsistir, por lo que en la estrategia de la empresa hay que tomar en
cuenta el desarrollo hacia nuevos y desconocidos mercados geográficos.
Los
líderes de la estrategia deben orientarla a largo plazo, así como a la
obtención de utilidades, siendo el principal objetivo el posicionamiento y
permanencia en el mercado en proceso de evolución. La visión deberá
entonces ser amplia y sin temores; delegar la responsabilidad y el poder,
teniendo grandes habilidades de negociación y motivación. Dada la velocidad de
cambio del ambiente y su aceleración, se deben desarrollar habilidades para
enfrentar situaciones ambiguas y complejas, con soluciones simples y fáciles de
implementar, llenas de información sobre el mercado y sus tendencias. Los
parámetros de control deberán ser mucho más amplios y se deberán afrontar
habilidades para desarrollar al personal en cada país donde la empresa deba
estar, comprometiéndose con el respeto a la idiosincrasia, hábitos, cultura,
tradiciones, reglas del juego, estilos de liderazgo y demás factores socio
culturales que definen la forma de ser de los ciudadanos del país en donde se
encuentra cada representación de la empresa (ser diferente con cada cliente). Se debe quitar el ambiente
jerárquico de las relaciones, manejándose en equipos de trabajo multidisciplinarios
y democráticos en la toma de decisiones.
Las
compañías que mayores oportunidades tendrán serán las que estén preparadas para
realizar cambios radicales en poco tiempo y rediseñar y reorientar el negocio
hacia las ventajas futuras. Sin embargo, es difícil realmente implementar el
cambio. Estamos acostumbrados a realizar el trabajo que nos dicen que tenemos
que realizar, a ser esclavos de nuestro único amo (el jefe, el cónyuge,
el padre, el maestro y al final de los tiempos el hijo) y por lo mismo a tener
una relación de amos de los que "dependen" de nosotros. Al reconocer la práctica de la
libertad de los demás, recibimos como recompensa una mayor libertad, lo que
implica responsabilidad y tener continuamente en la mente que creceremos como
seres humanos al ser y otorgar mayor libertad en el trato con los demás.
No es fácil sentirse libre porque todos, en la práctica, preferimos la seguridad que nos dan las reglas y
procedimientos preestablecidos y la legalidad de las instituciones como un
refugio para nuestras debilidades. La libertad nos quita la garantía de poder
evadir la responsabilidad en el "Es que no me dijiste" o
"Tú me mandaste que..." o "En el manual dice que...", lo
cual otorga automáticamente el perdón del amo y le transfiere la
responsabilidad de los actos. Tal y como están establecidas las instituciones,
tenemos pleno derecho a refugiarnos en la falta de responsabilidad que nos
otorga la esclavitud. Sin embargo, también la esclavitud limita el avance hacia
un mejor ser humano que pueda dejar atrás la burocracia y los trámites,
fiándose del equipo de trabajo, respondiendo a la confianza depositada y, sobre
todo, llegando más lejos en el perfeccionamiento personal tanto del ser humano
como del profesionista.
La
estrategia implica entonces romper con las estructuras preestablecidas,
quitarles toda la importancia que les hemos dado, y no volver a encasillarnos
en un determinado molde; cortar la dependencia de algo que no es
necesario y estar abierto a cambiar continuamente, de acuerdo con el
requerimiento de las circunstancias particulares de cada persona y momento. Iniciar con un cambio cultural
de la micro-administración a la colaboración y auto-dirección, con un
foco definido y contando con información accionable; contar con la actividad y
compromiso de la gente para lograr el crecimiento profesional de los individuos
y una mayor participación en el mercado de la organización.
Sistemas de
información
Los
retos a los que se enfrentan las empresas como la globalización; cambios
continuos en mercados; ciclos de vida de los productos cada vez más cortos; la
crisis de servicio; la adaptación a la estructura horizontal de libre mercado
interno; y la información en la nube, hacen indispensable la alineación de los sistemas con los objetivos
del negocio y la dinámica de estos objetivos hace surgir la necesidad imperiosa
del desarrollo rápido, fácil y flexible de aplicaciones. Las grandes decisiones
estratégicas son tomadas a partir de factores subjetivos; los datos son
utilizados para verificar el progreso y definir las escalas. Dirigir se trata
de conceptos, pero los números son una parte elemental para establecer que los
conceptos que uno tiene están en escala y son proporcionales unos a otros.
En la estadística existe la regla de los tres dígitos, la cual establece que en
cualquier circunstancia sólo hay que tomar 3 dígitos significativos; yo
ampliaría ésta a que bajo el concepto de conducción estratégica sólo deben
existir dos dígitos significativos y la magnitud proporcional.
Los ciclos de vida de los productos y la personalización de
los mismos generan una nueva dimensión de riesgo resultando crítica su correcta
administración. El manejo
adecuado de riesgos generará mayores oportunidades que permitirán incrementar
la participación de mercado. Adicionalmente se deben identificar las
oportunidades donde el riesgo está claramente balanceado y diseñar e implementar
sistemas de riesgo que incentiven a generar nuevos negocios. La tecnología de
información se convierte en un factor crítico para maximizar la efectividad y
velocidad de respuesta al cambio, pudiendo otorgar un servicio integral a cada
cliente particular. Las limitaciones en este campo no son ni serán
tecnológicas, sino que recaen en la creatividad e imaginación de los usuarios.
En un
esquema de libre empresa con libre mercado interno conformado con equipos de
trabajo en los cuales cada individuo es el dueño de su responsabilidad y está
facultado para la toma de decisiones, siendo remunerado de acuerdo con el
desempeño de la compañía, del equipo de trabajo y personal, y donde se promueva
la creatividad de los errores, es indispensable modificar los sistemas de
información para que sean una herramienta descentralizada, que facilite la
comunicación, alineada con los procesos claves del negocio y objetivos de la
persona. En el transcurso de la historia informática dentro de las
empresas se han acumulado grandes bases de datos, siendo un recurso poco
explotado, resultando únicamente en una gran cantidad de datos, más no de
información. Los sistemas de los últimos veinte años hoy ya no son los
adecuados; sin embargo, es indispensable poder utilizar la inversión realizada.
La comunicación entre computadoras y dispositivos
personales, y de éstos con repositorios de información, son el centro de las
tecnologías de información. Aún falta que existan herramientas de alta
productividad para el usuario y no para el desarrollador tradicional de
sistemas, que le permitan realizar programas cortos y para corto plazo. Los sistemas de información
deberán ser completamente gráficos, productivos, integrados, flexibles y
seguros. La
definición de qué compartir, cuándo, con qué privilegios o restricciones, la
debe tomar el dueño de la información y no el administrador, por lo que
debe ser él mismo el que se lo especifique a su computadora.
Los
usuarios finales deberán crear sus propias soluciones sin depender de los
técnicos de sistemas, partiendo de piezas de software precargadas y
compatibles, que el usuario pueda ensamblar de acuerdo con sus necesidades; de
esta forma el ensamblador debe conocer más su propio negocio y la ventaja competitiva
que espera, que el cómo desarrollar sistemas. Realizar un cambio en su
aplicación será tan sencillo como lo es actualmente editar un documento en un
procesador de palabras. El
nuevo sistema quedará listo en menos de cinco minutos, aunque el proceso cambie
radicalmente. Estas aplicaciones utilizarán bases de datos personales
que, sin necesidad de réplica, podrán tomar información de otras bases
generadas y mantenidas por otros usuarios. De esta forma, el trabajo en grupo y
el proceso normal que sigue actualmente un documento se realizará en forma
automática y electrónica, sin importar el lugar físico en donde se encuentren
tanto el generador como el receptor. La gente más importante de la empresa
generalmente no está en un lugar fijo de trabajo, esto es: los clientes y
vendedores, por lo que la computación móvil es sumamente importante. Remplazar
un componente de software o hardware debe ser práctico, más que sencillo o
barato. La operación por parte de los usuarios finales es el elemento más caro
de todo el costo de poseer sistemas computacionales, por lo que este componente
es en el que se debe trabajar para eficientar la Tecnología de Información.
Sólo así los sistemas de información empresariales satisfarán las necesidades
para el cambio que se requieren al administrar el capitalismo intelectual,
puesto que la
autodirección es posible en función de la calidad y cantidad de información.
Cambio en el
Sistema Educativo
Quizá el principal cambio que se requiere hacer es en
definitiva en el Sistema Educativo, pues continuamos preparando a nuestros niños para un mundo que
no es el que corresponde a las exigencias actuales. El concepto amo-esclavo
sigue siendo inculcado en los colegios y se continúa fomentando la utilización
del cerebro como un almacén de información (todo debe aprenderse de memoria).
La educación en los colegios, desde los niveles básicos hasta las universidades
y los post-grados, no ha cambiado en su concepto y aplicación de principios en
más de doscientos cincuenta años. En los salones de clase existe aún una
tarima, utilizada principalmente para que el profesor demuestre su autoridad y
logre defenderse del ataque de los grupos gracias al escritorio, que también se
encuentra sobre la tarima.
Hace ciento cincuenta años la distancia promedio que una
persona viajaba más allá de su lugar de nacimiento eran aproximadamente 20 kilómetros;
la información total que recibía en toda su vida era la equivalente a la que un
adolescente de hoy recibe en menos de un día. Era lógico entonces que el hombre
de aquella época utilizase su cerebro como su almacén total de información;
siendo razonable que se le enseñase a ejercitar la memoria, de tal forma que la
información que recibía permaneciese en su cerebro de por vida. La memoria era
un elemento de total importancia para la buena solución de problemas, se debía
recordar la solución de un problema similar para que se aplicase una fórmula
como tal, al igual que una receta de cocina de la abuela.
Hoy en
día resulta imposible retener en la memoria la información recibida en una
semana; sin embargo, en casi todos los planteles educativos del mundo se
siguen utilizando los mismos métodos que hace ciento cincuenta años. Los
maestros se quejan de que los niños y adolescentes de hoy están distraídos en
los salones, pero en realidad es que están aburridos de que traten de hacerlos
aprender cosas sin sentido, en lugar de que se les enseñe a aprender,
comprender, analizar y en general a utilizar su cerebro como un medio para
procesar información. Se tienen televisores, videocaseteras, películas
formativas y narrativas de los sucesos históricos y un sinnúmero de avances que
pueden ser utilizados en la educación. Las computadoras de hoy tienen gran
capacidad de almacenamiento de información, disponible en segundos; existen
grandes bibliotecas de datos de fácil acceso en cualquier parte del mundo; Google
es la herramienta de búsqueda de información; se pueden recibir clases
interactivas teniendo como maestro a cualquier personaje importante del mundo;
y en general se dispone realmente de toda la información que se requiera para
la solución de cualquier cuestión. La problemática radica en que nunca nadie
nos ha enseñado a aprender, ni a que el trabajo más importante que podamos
tener en la vida es tomar decisiones para solucionar problemas.
Además de los cambios que se requieren en los métodos
didácticos utilizados y en la forma de utilización del cerebro, se debe
fomentar, modelar e incrementar la forma natural de trabajo del ser humano. Todos, cuando pequeños,
formábamos equipos que siempre, el maestro o la autoridad, terminaban por
disolver para poder imponer su mandato. Esta imposición, por miedo, nos fue
haciendo olvidar el sentido de equipo, fin común, liderazgo y responsabilidad
que traemos como un don implícito al nacer. En lugar de disolver los equipos
para formar individualistas, desde los primeros años escolares se debe utilizar
la forma natural y no permitir el individualismo.
Religión
empresarial
Se debe crear una religión empresarial bajo la principal
creencia del espíritu del libre mercado y regida por las Leyes de Gravedad de
los Negocios. Todos los integrantes de la organización deben creer, estar
convencidos, redescubrir y asimilar los principios que dicha creencia y sus
leyes encierran. Bajo esta religión se debe reestructurar la organización para
generar la total efectividad en los procesos de contacto con el cliente,
resultando crítico extender esta cultura a los socios de negocios. Resulta indispensable
identificar lo que para el cliente es valor agregado y crear en toda la
organización y en los socios de negocios la imagen de ese valor.
Esto
forma un ciclo de mejora, el cual empieza con el entendimiento del mercado,
sus necesidades por segmento y por clientes o grupos de clientes y sus
tendencias tecnológicas. El
segundo paso del ciclo es crear y comunicar la propuesta única de valor,
basada principalmente en servicios rentables, probando previamente en mercados
prototipo si dicha propuesta representa lo deseado por el cliente. Teniendo el prototipo probado,
la tercera etapa del ciclo es adaptar los sistemas para entregar al mercado y a
los clientes el satisfactor, determinando las capacidades de los
integrantes del equipo de trabajo y los recursos requeridos, buscando que sea
rentable y competitivo. El
último paso del ciclo es entonces la mejora en el desempeño, que implica por sí
sola medir y analizar para aprender y mejorar continuamente el valor de nuestra
propuesta. Saber cuánto ha crecido nuestra penetración en el mercado
objetivo y qué herramientas son las idóneas para medir tanto la satisfacción
como la penetración. Con estos resultados podemos entonces volver a entender el
mercado y sus necesidades para reiniciar el ciclo de mejoramiento en el
desempeño.
Los
principios expresados realmente no son nuevos:
- Al igual que cuando somos niños, los primeros hombres supieron que trabajar en equipo es la forma de hacer más con menos y que se requiere una buena comunicación entre los integrantes, colaborar con lo que cada quien sabe hacer mejor, coordinar las acciones para lograr avanzar y, principalmente, el que todos y cada uno de los miembros crean y estén comprometidos a fondo con el objetivo común.
- El respeto a las leyes naturales trae como consecuencia la paz interna y con ella la felicidad.
- Desde los más antiguos filósofos y sabios han procurado el conocimiento, el aprendizaje y el continuo desarrollo como personas.
- El principio básico del cristianismo es el servicio al prójimo.
- Desde hace mucho se ha sabido que el crecimiento como individuo y la libertad es lo que permite dar más para tener más.
Es
indispensable que todos en la empresa crean, duden, redefinan, redescubran,
asimilen y se ubiquen en los preceptos básicos de la empresa y en la imagen de
valor que deben otorgar al cliente. Saber cuál es la importancia de su
desempeño particular y en equipo, en el logro general del equipo triunfador y
crecer como personas todos los días, ayudando al equipo mismo a crecer mediante
el esfuerzo, compromiso y aprendizaje. Un excelente líder es el que promueve la
creación de estas condiciones para una efectiva administración del capital
intelectual.